1. 基本方針
一般社団法人noName（以下、当法人）は、「ナナメの関係」を築き、育み、維持し、社会に広めていくことを最も大切な活動目的としています。私たちのコミュニティは、お互いの尊重、信頼関係、そして建設的な対話によって成り立っています。 当法人は、各種法令に基づき、カスタマーハラスメントに対しては組織としてゼロ・トレランス（一切容認しない）の姿勢で臨みます。 当法人が運営する場において「コミュニティの仲間」であるための基準を定義し、その安全を守ることは当法人の責務であり権利です。他のお客さまやスタッフ、そしてすべてのステークホルダーの安全、尊厳、安心を脅かすいかなる言動に対しても、組織として毅然とした措置を講じます。
2. 保護の対象（すべてのステークホルダーの保護）
本方針において、当法人がハラスメント行為から保護する対象は、当法人の役員・スタッフに限定されません。当法人は、以下のすべてのステークホルダーをハラスメントから守ることを宣言します。
- 内部スタッフ： 役員、従業員、アルバイト、ボランティア等
- お客さま・コミュニティの仲間： 当法人のサービスや場を利用するすべての方々（※ただし、ハラスメント加害者ご本人を除く）
- 外部パートナー： 取引先、業務委託先、関係機関等
- 地域社会： 当法人の活動や店舗運営に関わる近隣の皆さま
3. カスタマーハラスメントの定義
当法人におけるカスタマーハラスメントとは、お客さま、取引先、またはその他の第三者からの要求・言動のうち、「社会通念上妥当性を欠く要求」または「要求を実現するための手段・態様が不相当なもの」であり、それにより「スタッフの就業環境が害されるもの」および「他のお客さまやステークホルダーの安全・安心な環境が脅かされるもの」を指します。
【具体的な対象行為の例】（これらに限られません）
- 身体的な攻撃（暴力行為）：
- 殴打、蹴る、胸ぐらをつかむ、物を投げつけるなどの暴行・傷害行為。
- スタッフや他のお客さまの身体、または店舗・オフィス等の備品・設備あるいは周辺環境に故意に危害を加える行為。
- 過剰・不当な要求：
- 契約や規約の範囲を超える、無償での特別対応や過剰なサービスの強要。
- 当法人に過失がない、または合理的な理由のない返金や補償の要求。
- ご自身の見解への同意や追認の執拗な強要。
- 暴言・威圧的な言動：
- 大声での威圧、暴言、侮辱、誹謗中傷、脅迫。
- スタッフや他のお客さまに対する差別的な言動、またはセクシュアルハラスメント。
- コミュニティの平和を害する行為（他のお客さまへの迷惑行為）：
- 他のお客さま・関係者さまを驚かせたり、不快・不安にさせたりするような言動。
- 身内や同伴者さまに対する過度な叱責や暴言であっても、周囲のお客さまやコミュニティの空気を著しく害する行為。
- 業務妨害・プライバシー侵害行為：
- 長時間の拘束、不退去、居座り、業務進行を妨げる執拗なクレーム。
- 当法人や役員、スタッフおよびステークホルダーの信用を棄損させる内容や、個人情報（無断で撮影した写真や動画、音声等を含む）をSNSやインターネット上へ投稿・拡散する行為。
4. 組織としての対応方針（対応手順）
当法人は、カスタマーハラスメントに該当する行為が行われたと判断した場合、スタッフ個人に対応を任せることは決してせず、組織として以下のとおり毅然と対応します。
- 即時介入と対応の中断： ハラスメント行為を確認した場合、直ちに交渉や対応を中断し、誠実かつ明確にお断りします。
- サービスの提供停止・今後の利用制限： 改善が見られない、あるいはコミュニティの安全を害すると判断した場合は、当法人の権限において、即時サービスご提供を終了し、退出・退店をお願いするとともに、今後の当法人施設・カフェのご利用やサービスの提供を一切お断りいたします（出入り禁止措置）。
- 外部専門機関との連携と法的措置： 事態が悪質である場合、また身体・精神への脅威を感じる場合は、躊躇なく警察へ通報します。また、必要に応じて弁護士等の専門家と連携し、厳正な法的措置（民事・刑事）を講じます。
5. 社内体制の整備
当法人は、本方針を適切に運用し、コミュニティを守るために以下の体制を整備します。
- 相談・報告体制の確立： スタッフが一人で抱え込まず、直ちに役員等へエスカレーションできる報告ルートを運用します。
- スタッフの保護： ハラスメントを受けたスタッフの心身のケアを最優先とします。
- 教育の実施： スタッフに対して、毅然とした対応をとるためのマニュアルの共有と教育を実施します。
当法人のお客さま・お取引先さま・地域社会の皆さま等、ステークホルダーの皆さまに対し、以下の相談窓口を設けております。
【一般社団法人noName カスタマーハラスメント相談窓口】
担当：大庭 愛実（代表理事・社会福祉士）
連絡先：お問い合わせフォームより承ります